Il filo che la ISO 9001 si aspetta sappiate seguire

Prendete un obiettivo qualsiasi di un sistema di gestione per la qualità certificato e chiedete a cosa risponde. In un sistema coerente la risposta risale attraverso diversi punti della norma fino a qualcosa di reale nella situazione dell'organizzazione. In uno incoerente si ferma a «l'abbiamo fissato l'anno scorso».

Quel percorso non è un trucco da auditor. È il modo in cui la ISO 9001 è costruita.

I punti della norma in sequenza

4.1 — contesto. I fattori esterni e interni rilevanti per le finalità e gli indirizzi strategici, che influenzano la capacità del sistema di conseguire i risultati attesi.

4.2 — parti interessate. Quali parti sono rilevanti per il sistema, e quali dei loro requisiti lo sono. Non chiunque abbia un'opinione; coloro i cui requisiti incidono sul sistema.

4.3 — campo di applicazione. Determinato considerando i fattori esterni e interni del 4.1, i requisiti del 4.2 e i prodotti e servizi dell'organizzazione. Il campo di applicazione è un risultato dei due punti che lo precedono, ed è per questo che un campo che si sarebbe potuto scrivere senza di essi di solito è stato scritto così.

6.1 — rischi e opportunità. Nel pianificare, l'organizzazione determina i rischi e le opportunità che è necessario affrontare, e il punto dice esplicitamente che ciò avviene considerando i fattori del 4.1 e i requisiti del 4.2. La parola considerando ha una funzione strutturale: il 6.1 sta a valle.

6.2 — obiettivi. Coerenti con la politica, misurabili, monitorati, e con una pianificazione che dica cosa sarà fatto, con quali risorse, da chi, quando e come saranno valutati i risultati.

9.3 — riesame della direzione. I suoi input obbligatori comprendono i cambiamenti nei fattori esterni e interni rilevanti per il sistema e l'efficacia delle azioni intraprese per affrontare rischi e opportunità. Il filo torna al punto di partenza.

Perché è un ciclo e non una linea

Il riesame della direzione si richiude sul punto 4.1. I cambiamenti del contesto sono un input obbligatorio e alimentano il successivo ciclo di pianificazione.

È questo che fa la differenza tra un sistema mantenuto e uno semplicemente certificato. Se il contesto viene determinato una volta e mai più rivisto, il riesame della direzione non ha nulla da ricevere su quell'input, e il ciclo resta aperto. Nulla a valle può rispondere a un cambiamento che nessuno ha notato.

Cosa spezza il filo

Il contesto determinato da un gruppo diverso da quello che fissa gli obiettivi. Frequente quando il 4.1 è delegato alla funzione qualità mentre gli obiettivi stanno nelle operazioni. Entrambi i documenti esistono; nulla li collega.

Obiettivi ereditati di anno in anno. Possono essere ancora appropriati. Ma se nessuno si è posto la domanda, la coerenza è una coincidenza e non un progetto.

Parti interessate elencate ma non filtrate. Il punto 4.2 chiede quali requisiti sono rilevanti. Un elenco di tutti i portatori di interesse senza quel filtro non può alimentare il 6.1, perché non dice cosa conta.

Cosa segue un gruppo di audit

Un auditor raramente esordisce con «mostratemi il risultato del vostro punto 4.1». Più spesso parte da qualcosa di concreto, un obiettivo, un rischio gestito, un confine del campo di applicazione, e procede a ritroso.

Questo obiettivo: a cosa risponde? Questo rischio: da dove è venuta la determinazione che andava affrontato? Il vostro campo di applicazione esclude questa attività: cosa ha portato a questo? Qui il contesto è cambiato: cosa è successo a valle?

Risposte coerenti non richiedono documenti rifiniti. Richiedono che qualcuno abbia fatto i collegamenti e sappia ancora vederli. Le risposte incoerenti di solito rivelano un sistema in cui ogni punto è stato soddisfatto per conto proprio, isolatamente, da una persona diversa.

Perché la norma è costruita così

La struttura armonizzata avrebbe potuto elencare i requisiti in qualsiasi ordine. Mette il contesto al primo posto perché tutto ciò che segue dovrebbe essere una risposta a qualcosa.

Un sistema di gestione per la qualità che non parte dalla situazione reale dell'organizzazione finisce per gestire un'organizzazione generica, cioè nessuna. Il filo è il meccanismo che tiene il sistema ancorato all'impresa a cui appartiene.

Questo articolo fornisce informazioni generali e non costituisce una consulenza su un particolare sistema di gestione.

CAS — Organismo di certificazione di sistemi di gestione accreditato EGAC n. 012418.

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