أبرز النقاط
- 14.1 — السياق. القضايا الخارجية والداخلية ذات الصلة بالغرض والتوجه الاستراتيجي، والتي تؤثر في قدرة النظام على تحقيق النتائج المرجوة.
- 2تنغلق مراجعة الإدارة عائدةً إلى البند 4.1.
- 3سياق تحدده مجموعة غير تلك التي تضع الأهداف. يشيع ذلك حين يُسنَد البند 4.1 إلى وظيفة الجودة بينما تبقى الأهداف في يد العمليات.
اختر أي هدف في نظام إدارة جودة حاصل على الشهادة، واسأل: لأي شيء يستجيب؟ في النظام المتماسك، تعود الإجابة عبر عدة بنود إلى أمر حقيقي في وضع المؤسسة. وفي النظام المفكك، تتوقف عند عبارة «وضعناه العام الماضي».
وهذا التتبّع ليس حيلة من حيل التدقيق، بل هو الطريقة التي بُنيت بها ISO 9001.
البنود بترتيبها
4.1 — السياق. القضايا الخارجية والداخلية ذات الصلة بالغرض والتوجه الاستراتيجي، والتي تؤثر في قدرة النظام على تحقيق النتائج المرجوة.
4.2 — الأطراف المعنية. أيّ الأطراف ذات صلة بالنظام، وأيّ متطلباتها ذات صلة. ليس كل من لديه رأي، بل من تمسّ متطلباتُه النظام.
4.3 — النطاق. يُحدَّد بمراعاة القضايا الخارجية والداخلية الواردة في 4.1، والمتطلبات الواردة في 4.2، ومنتجات المؤسسة وخدماتها. فالنطاق مُخرَج للبندين السابقين له، ولهذا فإن النطاق الذي كان يمكن أن يُكتب دونهما قد كُتب دونهما في الغالب.
6.1 — المخاطر والفرص. عند التخطيط، تحدد المؤسسة المخاطر والفرص التي يلزم التصدي لها، وينص البند صراحةً على أن ذلك يتم بمراعاة القضايا الواردة في 4.1 والمتطلبات الواردة في 4.2. وكلمة بمراعاة تؤدي هنا وظيفة بنيوية: فالبند 6.1 تابعٌ لما قبله.
6.2 — الأهداف. متسقة مع السياسة، وقابلة للقياس، وخاضعة للرصد، ويصاحبها تخطيط يحدد ما سيُنفَّذ، وبأي موارد، ومن المسؤول، ومتى، وكيف ستُقيَّم النتائج.
9.3 — مراجعة الإدارة. تشمل مدخلاتها المطلوبة التغيرات في القضايا الخارجية والداخلية ذات الصلة بالنظام، وفاعلية الإجراءات المتخذة للتصدي للمخاطر والفرص. وهنا يعود الخيط إلى نقطة بدايته.
لماذا هو حلقة لا خط مستقيم
تنغلق مراجعة الإدارة عائدةً إلى البند 4.1. فالتغيرات في السياق مُدخل مطلوب، وهي تغذي الجولة التالية من التخطيط.
وهذا هو الجزء الذي يصنع الفرق بين نظام يُحافَظ عليه فعلًا ونظام حاصل على الشهادة فحسب. فإذا حُدِّد السياق مرة واحدة ولم يُعَد النظر فيه قط، فلن تتلقى مراجعة الإدارة شيئًا عن هذا المُدخل، وتظل الحلقة مفتوحة. ولا يمكن لأي مرحلة لاحقة أن تستجيب لتغيّر لم يلحظه أحد.
ما الذي يقطع الخيط
سياق تحدده مجموعة غير تلك التي تضع الأهداف. يشيع ذلك حين يُسنَد البند 4.1 إلى وظيفة الجودة بينما تبقى الأهداف في يد العمليات. كلا المُخرَجين موجود، ولا شيء يربط بينهما.
مخاطر تُحدَّد من قائمة مراجعة للأخطار بدلًا من السياق. يمتلئ السجل ببنود عامة، وتنقطع صلة البند 6.1 بالبندين 4.1 و4.2. ولغة البند صريحة في أن التحديد يراعي تلك المدخلات.
أهداف موروثة من عام إلى عام. قد تظل ملائمة. لكن إن لم يُطرح أي سؤال، فالاتساق مصادفة لا تصميم.
أطراف معنية مُدرَجة دون تصفية. يسأل البند 4.2 عن المتطلبات ذات الصلة. وقائمة تضم كل صاحب مصلحة دون هذه التصفية لا يمكن أن تغذي البند 6.1، لأنها لا تبيّن ما المهم.
ما الذي يتتبّعه فريق التدقيق
نادرًا ما يبدأ المدقق بعبارة «أرني مُخرَجات البند 4.1». بل يبدأ في الغالب من نقطة ملموسة، كهدف، أو خطر تجري إدارته، أو حدّ من حدود النطاق، ثم يتتبّع الخيط رجوعًا.
هذا الهدف: لأي شيء يستجيب؟ هذا الخطر: من أين جاء القرار بأنه يستلزم التصدي له؟ نطاقكم يستثني هذا النشاط: ما الذي أدى إلى ذلك؟ تغيّر السياق هنا: ماذا حدث في المراحل اللاحقة؟
الإجابات المتماسكة لا تستلزم وثائق مصقولة، بل تستلزم أن يكون أحدهم قد ربط بين الأمور ولا يزال يرى تلك الروابط. أما الإجابات المفككة فتكشف عادةً عن نظام استُوفي فيه كل بند بمعزل عن غيره، وبشروطه الخاصة، وعلى يد شخص مختلف.
لماذا بُنيت المواصفة على هذا النحو
كان بوسع الهيكل الموحّد أن يسرد المتطلبات بأي ترتيب. لكنه يضع السياق أولًا لأن كل ما يليه يُفترض أن يكون استجابة لشيء ما.
ونظام إدارة الجودة الذي لا ينطلق من الوضع الفعلي للمؤسسة ينتهي به الأمر إلى إدارة مؤسسة عامة مجرّدة، أي لا مؤسسة على الإطلاق. والخيط هو الآلية التي تُبقي النظام مرتبطًا بالعمل الذي ينتمي إليه.
يصف هذا المقال علاقة المتطلبات بعضها ببعض وكيفية الحكم على المطابقة. وهو معلومات عامة عن المواصفة، وليس نصيحة بشأن أي نظام إدارة بعينه.
CAS — جهة منح شهادات أنظمة الإدارة، معتمدة من المجلس الوطني للاعتماد (إيجاك) برقم 012418.
تحقّق من أي شهادة: cas.com.eg/certsearch
اقرأ أيضًا