أبرز النقاط
- 1تُبنى معظم السجلات على الاحتمالية والشدة.
- 2تبدو ISO 9001 محددة على نحو لافت هنا.
- 3يحدد البند 6.1 المخاطر والفرص مع مراعاة القضايا الواردة في البند 4.1 والمتطلبات الواردة في البند 4.2.
افتح سجل مخاطر نموذجيًا لنظام ISO 9001 وعُدّ الفرص فيه. في معظم السجلات، الإجابة صفر.
فالبند يقول المخاطر والفرص، بهذه الصيغة، مرارًا. والإغفال متكرر إلى حدّ يستحق معه أن نسأل لماذا يحدث، لا أن نكتفي بملاحظة حدوثه.
الأداة لا تتسع لها
تُبنى معظم السجلات على الاحتمالية والشدة. وهذه البنية تصف التهديد وصفًا جيدًا: ما مدى احتماله، وما مدى سوئه.
أما الفرصة فلا تتفكك على النحو نفسه. «دخول سوق جديدة» ليست له شدة. و«تبنّي ممارسة جديدة» ليس له احتمال بالمعنى الذي يقصده العمود. فإمّا أن تُحشر الفرص في قالب لا يناسبها، وإمّا أن تُترك — وتركها أكثر ترتيبًا.
لقد اختيرت الأداة أولًا ثم قُرئ البند بعد ذلك. وفي هذا الترتيب أصل المشكلة.
كيف تصف المواصفة الفرص
تبدو ISO 9001 محددة على نحو لافت هنا. فملاحظتها تسوق أمثلة: تبنّي ممارسات جديدة، وطرح منتجات جديدة، وفتح أسواق جديدة، واستهداف عملاء جدد، وبناء الشراكات، واستخدام تقنيات جديدة، وغير ذلك من الإمكانات المرغوبة والقابلة للتحقيق.
ولاحظ القاسم المشترك بينها. إنها أمور قد تفعلها المؤسسة، لا ظروف قد تواجهها. فالفرصة بالمعنى الذي يقصده البند 6.1 مسار عمل متاح للمؤسسة يساعد نظام الإدارة على تحقيق النتائج المرجوة منه — لا ظرف مواتٍ يطرأ عليها.
وهذا التمييز يفسّر نمطًا شائعًا ثانيًا: سجلات يحوي فيها عمود الفرص مخاطر معكوسة. «الخطر: إخفاق المورّد. الفرصة: عدم إخفاق المورّد». وهذه ليست فرصة، بل غياب خطر، ولا تقول لأحد شيئًا.
من أين تأتي الفرص فعلًا
يحدد البند 6.1 المخاطر والفرص مع مراعاة القضايا الواردة في البند 4.1 والمتطلبات الواردة في البند 4.2.
والسياق يشمل عوامل إيجابية — وتنص المواصفة على ذلك صراحةً في ملاحظتها على البند 4.1، إذ يمكن أن تشمل القضايا عوامل أو ظروفًا إيجابية وسلبية ينبغي النظر فيها. والمؤسسة التي لا يتضمن تحديدها لسياقها سوى التهديدات تكون قد حسمت مسبقًا ما ستحويه مخرجات البند 6.1، لأن المدخلات لم تتضمن غير ذلك.
فالفرص الغائبة عن البند 6.1 كثيرًا ما يكون منشؤها بندًا واحدًا قبله.
ماذا تعني «المعالجة» بالنسبة إلى الفرصة
بالنسبة إلى الخطر، تبدو المعالجة بديهية: تقليله، أو تجنّبه، أو تقاسمه، أو قبوله بقرار واعٍ.
أما بالنسبة إلى الفرصة، فلغة المواصفة هي نفسها — تحديد ما يلزم معالجته، وتخطيط الإجراءات، ودمجها، وتقييم فاعليتها. وهذا يعني أن الفرصة التي تُحدَّد ولا يُسعى إليها نتيجة مشروعة، شرط أن يكون القرار قد اتُّخذ لا أن يكون قد تُجنِّب.
والتزام التقييم يسري بالقدر نفسه. فإذا سُعي إلى فرصة، فهل حققت المرجو منها؟ والسجل الذي يُثبت دخول سوق جديدة دون تقييم لمدى إسهام ذلك في تحسين قدرة النظام على تحقيق النتائج المرجوة، يكون قد توقف عند النقطة نفسها التي تتوقف عندها بنود المخاطر عادةً.
ما يلاحظه فريق التدقيق
انعدام الفرص في السجل كله. ليس حالة عدم مطابقة في حد ذاته، لكنه يستدعي السؤال: كيف حُدّدت هذه البنود، وهل وصل إليها أي عامل إيجابي من السياق؟
فرص هي في الحقيقة مخاطر معكوسة. يوحي ذلك بأن العمود مُلئ استجابةً للكلمة لا للمتطلب.
فرص بلا إجراءات ولا قرار. حُدّدت، ثم أُهملت بصمت.
فرص سُعي إليها دون تقييم. الفجوة نفسها التي تعتري المخاطر، في النصف الذي لا ينظر إليه أحد.
السؤال المفيد
ليس «هل في سجلنا فرص؟» — فهذا السؤال ينتج عمودًا يُملأ في الأسبوع السابق للتدقيق.
السؤال الذي يطرحه البند فعلًا هو: ما الذي تستطيع المؤسسة فعله، في ضوء ما تعرفه عن وضعها، ليصبح نظام إدارتها أقدر على تحقيق ما يُفترض أن يحققه؟
إذا أُجيب عنه بصدق، أنتج بنودًا لم يكن أي نموذج جاهز ليقترحها. وإذا أُجيب عنه كتمرين توثيقي، أنتج عمودًا من المخاطر المعكوسة.
يصف هذا المقال ما ينص عليه المتطلب وكيف تُقيَّم المطابقة له. وهو معلومات عامة عن المواصفة، وليس مشورة بشأن أي نظام إدارة بعينه.
CAS — جهة منح شهادات أنظمة الإدارة معتمدة من المجلس الوطني للاعتماد (إيجاك) برقم 012418.
تحقّق من أي شهادة: cas.com.eg/certsearch
اقرأ أيضًا