1. الغرض
ترحّب CAS بالشكاوى والتظلمات بوصفها مصدرًا حيويًا للملاحظات وضمانةً لنزاهة منح الشهادات. وتوضّح هذه السياسة الفرق بين الاثنين، ومن يحق له تقديم كلٍّ منهما، وكيف نتعامل معهما — بإنصاف وسرية، ومن خلال أشخاص لم يشاركوا في الموضوع المُثار.
2. الشكاوىالبند 9.8
يحق لأي شخص — سواء كان عميلًا حاصلًا على الشهادة، أو أحد عملائه، أو جهة تنظيمية، أو أي فرد من الجمهور — تقديم شكوى بشأن مؤسسة حاصلة على شهادة من CAS أو بشأن أنشطة منح الشهادات التي تمارسها CAS. وعند تلقي الشكوى، تقوم CAS بما يلي:
- التأكد مما إذا كانت الشكوى تتعلق بأنشطة منح شهادات تقع ضمن مسؤوليتها، والتعامل معها إن كانت كذلك؛
- تأكيد استلام الشكوى، وتقديم تقارير عن سير معالجتها وعن نتيجتها؛
- إذا كانت الشكوى تتعلق بعميل حاصل على الشهادة، النظر في مدى فاعلية نظام الإدارة الحاصل على الشهادة؛
- جمع كل المعلومات اللازمة والتحقق منها للتثبّت من صحة الشكوى؛
- ضمان ألّا يكون الأشخاص الذين يراجعون النتيجة ويقررونها قد شاركوا في موضوع الشكوى، حفاظًا على حيادية القرار؛
- وعدم اتخاذ أي إجراء تمييزي ضد مقدّم الشكوى.
نؤكد استلام الشكاوى خلال يومَي عمل، ونسعى إلى التوصل إلى نتيجة خلال 60 يومًا تقويميًا. ونحدد، بالاشتراك مع العميل ومقدّم الشكوى، ما إذا كان موضوع الشكوى وطريقة حلها سيُعلنان للعموم — وإلى أي مدى.
3. التظلماتالبند 9.7
يحق للعميل التظلّم من أي قرار تتخذه CAS بشأن شهادته ويمسّه — كرفض منح الشهادة، أو تعليقها أو سحبها، أو تقليص نطاقها. وعند تلقي التظلّم، تقوم CAS بما يلي:
- تأكيد استلام التظلّم، وإطلاع المتظلّم على سير معالجته وعلى نتيجته؛
- جمع كل المعلومات اللازمة والتحقق منها للتثبّت من صحة التظلّم؛
- ضمان أن يتولى معالجة التظلّم والبتّ فيه شخص (أو أشخاص) لم يشارك في القرار المتظلَّم منه؛
- وعدم اتخاذ أي إجراء تمييزي ضد المتظلّم بسبب تقديمه التظلّم.
يُرجى تقديم التظلّم خلال 30 يومًا من تاريخ إخطارك بالقرار. ويجوز تأييد القرار الأصلي، أو إلغاؤه، أو تأييده جزئيًا؛ وتُبلَّغ بالنتيجة كتابيًا.
4. المعالجة المحايدة
يتخذ قرارَ حل الشكوى أو التظلّم، أو يراجعه ويوافق عليه، شخصٌ (أو أشخاص) لم يشارك في أنشطة منح الشهادة المتعلقة بالشكوى أو التظلّم. ولا يترتب على تقديم شكوى أو تظلّم أي إجراء تمييزي على الإطلاق.
5. السجلات والسرية
تُسجَّل جميع الشكاوى والتظلمات برقم مرجعي، وتُتابَع حتى إغلاقها، ويُحتفظ بها ضمن السجلات. ويجري التعامل معها وفق سياسة السرية وأمن المعلومات.
تُراجَع هذه السياسة مرةً واحدة في السنة على الأقل، وعند كل تغيير في المعايير المعمول بها أو في متطلبات الاعتماد.
صادرة عن سي أيه إس لخدمات تقييم المطابقة، 75 Saad Zalam Street, Nile Corniche, Old Cairo, Cairo, Egypt. للاستفسار: info@cas.com.eg · +20 108 088 8574.