كيف تقدّم شكوى أو تظلّمًا إلى جهة منح شهادة الأيزو

الشكوى والتظلّم طلبان مختلفان، وتعالج جهة منح الشهادات كلًّا منهما بإجراءات منفصلة. فالتظلّم طلبٌ إلى جهة منح الشهادات بأن تعيد النظر في قرار اتخذته بشأن شهادتك: تعليق الشهادة، أو سحبها، أو رفض منحها، أو تقليص نطاقها. أما الشكوى فتعبير عن عدم الرضا، سواء عن مؤسسة حاصلة على الشهادة أو عن عمل جهة منح الشهادات نفسها. وفي CAS تُقدَّم التظلّمات عبر cas.com.eg/appeals، والشكاوى عبر cas.com.eg/complaints. وإذا انطبق الأمران معًا، فقدّم كلًّا منهما على حدة، إذ تعالجهما CAS بوصفهما حالتين منفصلتين.

من أين يأتي المصطلحان

لا تعرّف ISO/IEC 17021-1:2015، وهي المواصفة التي تحدد متطلبات جهات منح شهادات أنظمة الإدارة، هذين المصطلحين بنفسها، بل يأخذ البند 3 منها مصطلحاته من ISO 9000 و ISO/IEC 17000. أما ISO 10002:2018، التي تشير إليها ملاحظة في 17021-1 مرجعًا إرشاديًا لمعالجة الشكاوى، فتعرّف الشكوى في البند 3.2 بأنها «تعبير عن عدم الرضا» يُنتظر معه ردّ أو حلّ.

ويتضح الفرق من طريقة تعامل 17021-1 مع كلٍّ منهما. فالبند 9.7.2 يشترط أن يكون من يعالجون التظلّم أشخاصًا غير الذين أجروا عمليات التدقيق واتخذوا قرارات منح الشهادة، لأن التظلّم يتعلق بقرار. ويشترط البند 9.8.3 أن تتحقق جهة منح الشهادات أولًا مما إذا كانت الشكوى تتعلق بأنشطة منح شهادات تقع ضمن مسؤوليتها، فالشكوى قد تخص أيضًا عميلًا حاصلًا على الشهادة.

ما تشترطه المواصفة في الحالتين

يتبع البندان 9.7 (التظلّمات) و 9.8 (الشكاوى) البناء نفسه. ففي الحالتين، ومع مراعاة الفروق المبيّنة أدناه، يجب على جهة منح الشهادات أن:

• تكون لديها إجراءات موثقة لاستلام الحالة وتقييمها واتخاذ القرار بشأنها (9.7.1، 9.8.5)؛
• تتحمل مسؤولية جميع القرارات على جميع مستويات هذه الإجراءات (9.7.2، 9.8.1)؛
• تجمع المعلومات اللازمة وتتحقق منها للتثبّت من صحة الحالة (9.7.5، 9.8.7)؛
• تتابع كل حالة وتسجّلها، وتتأكد من اتخاذ التصحيح والإجراء التصحيحي المناسبين (9.7.4، 9.8.6)؛
• تؤكد الاستلام، وتقدّم تقارير عن سير المعالجة وعن النتيجة (9.7.6، 9.8.8)؛
• تُسند اتخاذ القرار، أو مراجعته والموافقة عليه، إلى أشخاص لم يشاركوا سابقًا في موضوع الحالة (9.7.7، 9.8.9)؛
• ترسل إخطارًا رسميًا بانتهاء الإجراءات (9.7.8، 9.8.10).

وفي الحالتين، يجب ألا يترتب على تقديم الحالة أو التحقيق فيها أو البتّ فيها أي إجراء تمييزي ضد من رفعها (9.7.3، 9.8.2).

أين يختلفان

تأكيد الاستلام. في التظلّم، يأتي تأكيد الاستلام والإخطار الرسمي بانتهاء الإجراءات دون أي شرط. أما في الشكوى، فيقيّد البندان 9.8.8 و 9.8.10 كليهما بعبارة «كلما أمكن».

السرية. تخضع إجراءات معالجة الشكاوى للسرية فيما يخص مقدّم الشكوى وموضوعها (9.8.5). ويضيف البند 8.4.5 أن المعلومات المتعلقة بالعميل الواردة من مصادر أخرى، كمقدّم شكوى، تُعامَل بوصفها معلومات سرية.

الإعلان. في الشكوى، تحدد جهة منح الشهادات بالاشتراك مع العميل الحاصل على الشهادة ومقدّم الشكوى ما إذا كان موضوع الشكوى وحلّها سيُعلنان للعموم، وإلى أي مدى (9.8.11).

السوابق. في التظلّمات، يراعي تحديد الإجراء الواجب اتخاذه نتائج التظلّمات المماثلة السابقة (9.7.4 a)). أما بند الشكاوى، أي 9.8.6 a)، فلا يتضمن صياغة كهذه.

كيف تعالج CAS التظلّم

وفق ما هو منشور على cas.com.eg/appeals:

كيف تعالج CAS الشكوى

وفق ما هو منشور على cas.com.eg/complaints:

• يحق لأي شخص تقديم شكوى: عميل حاصل على الشهادة، أو أحد عملائه، أو جهة تنظيمية، أو أي فرد من الجمهور. وتطلب CAS الاسم والبريد الإلكتروني لتأكيد استلام الشكوى وإبلاغ النتيجة، وتحافظ على سرية هوية مقدّم الشكوى.
• تؤكد CAS الاستلام خلال يومَي عمل وتمنح الشكوى رقمًا مرجعيًا.
• تتحقق CAS من أن الشكوى تتعلق بأنشطة منح الشهادات لديها. وإذا كانت تخص عميلًا حاصلًا على الشهادة، تقيّم CAS فاعلية نظام الإدارة الحاصل على الشهادة لدى هذا العميل، وتحيل الأمر إليه في الوقت المناسب.
• تُجمع الوقائع ويُتحقق منها. ومن يتخذون القرار في النتيجة لم يشاركوا في موضوع الشكوى.
• تُبلَّغ النتيجة كتابيًا. وتسعى CAS إلى إغلاق الشكوى خلال 60 يومًا تقويميًا، مع إطلاع مقدّمها على المستجدات.
• ترسل CAS إخطارًا رسميًا بانتهاء إجراءات معالجة الشكوى.
• تتفق CAS مع مقدّم الشكوى ومع العميل الحاصل على الشهادة على ما يُعلَن للعموم، إن وُجد. ويمكن لمقدّم الشكوى غير الراضي عن النتيجة أن يقدّم تظلّمًا يُراجَع بصورة مستقلة.

حين تخص الشكوى مؤسسة حاصلة على الشهادة

الخطوة التي يُقيَّم فيها نظام الإدارة لدى العميل الحاصل على الشهادة ويُحال فيها الأمر إليه مصدرها البندان 9.8.3 و 9.8.4. فبموجب البند 9.8.3، يراعي فحص الشكوى فاعلية نظام الإدارة الحاصل على الشهادة، أي إنه ينظر في ما إذا كان النظام الذي تغطيه الشهادة يؤدي عمله، لا في الواقعة المنفردة وحدها. وبموجب البند 9.8.4، تُحال الشكوى التي ثبتت صحتها بشأن عميل حاصل على الشهادة إلى هذا العميل أيضًا في الوقت المناسب.

وتمنح المواصفة جهة منح الشهادات كذلك وسائل لمتابعة الشكوى. فالبند 9.6.4.2 يقرّ بأن العميل الحاصل على الشهادة قد يلزم تدقيقه بإخطار قصير أو دون إخطار مسبق للتحقيق في الشكاوى. وتذكر ملاحظة على البند 9.1.3.2 الشكاوى الواردة بشأن العميل ضمن ما يمكن مراعاته عند مراجعة برنامج التدقيق.

ماذا يعني ذلك بالنسبة إليك

إذا كانت مؤسستك حاصلة على الشهادة ولا توافق على قرار يخص شهادتها: قدّم تظلّمًا عبر cas.com.eg/appeals خلال 30 يومًا من إخطارك بالقرار.

إذا كنت مشتريًا أو فردًا من الجمهور ولديك دليل على أن مؤسسة حاصلة على الشهادة لا تستوفي المواصفة التي نالت الشهادة وفقها: قدّم شكوى عبر cas.com.eg/complaints، مع رقم الشهادة إن كان متاحًا لديك.

إذا كنت حاصلًا على الشهادة وقُدّمت شكوى بشأنك: توقّع أن تُفحص في ضوء فاعلية نظام الإدارة لديك، لا في ضوء الواقعة المنفردة وحدها.

هذه معلومات عامة عن المتطلب، وليست مشورة بشأن أي نظام إدارة بعينه.

CAS — جهة منح شهادات أنظمة الإدارة، معتمدة من إيجاك برقم 012418. مجال الاعتماد: ISO 9001 و ISO 14001 و ISO 45001 و ISO 22000 و ISO 50001 و ISO 22301. وتقع الشهادات الصادرة ضمن الاعتماد لمواصفات ISO 9001 و 14001 و 45001 و 22000 و 50001 ضمن نطاق IAF MLA لإيجاك (اتفاقية الاعتراف المتبادل متعددة الأطراف للمنتدى الدولي للاعتماد)، أما ISO 22301 فمعتمدة من إيجاك لكنها تقع خارج هذا النطاق.

تحقّق من أي شهادة: cas.com.eg/certsearch