Come presentare un reclamo o un ricorso a un organismo di certificazione

Un reclamo e un ricorso sono richieste diverse, e un organismo di certificazione li gestisce con processi distinti. Un ricorso chiede all'organismo di certificazione di riconsiderare una decisione che ha preso sulla vostra certificazione: una sospensione, un ritiro, un rifiuto, una riduzione del campo di applicazione. Un reclamo è un'espressione di insoddisfazione, nei confronti di un'organizzazione certificata o del lavoro dello stesso organismo di certificazione. In CAS, i ricorsi si presentano su cas.com.eg/appeals e i reclami su cas.com.eg/complaints. Se ricorrono entrambi i casi, presentateli entrambi: CAS li tratta come casi separati.

Da dove vengono i due termini

La ISO/IEC 17021-1:2015, la norma che stabilisce i requisiti per gli organismi di certificazione dei sistemi di gestione, non definisce essa stessa i due termini; il suo punto 3 riprende i termini dalla ISO 9000 e dalla ISO/IEC 17000. La ISO 10002:2018, che una nota della 17021-1 indica come guida per la gestione dei reclami, definisce il reclamo al punto 3.2 come «espressione di insoddisfazione» per la quale è attesa una risposta o una soluzione.

La differenza si vede nel modo in cui la 17021-1 tratta ciascuno dei due. Il punto 9.7.2 richiede che le persone che gestiscono un ricorso siano diverse da quelle che hanno condotto gli audit e preso le decisioni di certificazione: un ricorso riguarda una decisione. Il punto 9.8.3 richiede all'organismo di certificazione di confermare innanzitutto se un reclamo riguarda attività di certificazione di cui è responsabile; un reclamo può anche riguardare un cliente certificato.

Che cosa richiede la norma per entrambi

I punti 9.7 (ricorsi) e 9.8 (reclami) sono costruiti allo stesso modo. Per entrambi, fatte salve le differenze indicate più avanti, l'organismo di certificazione deve:

• disporre di un processo documentato per ricevere, valutare e decidere (9.7.1, 9.8.5);
• essere responsabile di tutte le decisioni a tutti i livelli del processo (9.7.2, 9.8.1);
• raccogliere e verificare le informazioni necessarie per convalidare il caso (9.7.5, 9.8.7);
• tracciare e registrare ogni caso, e assicurare che siano intraprese la correzione e l'azione correttiva appropriate (9.7.4, 9.8.6);
• confermare la ricezione, e fornire rapporti sullo stato di avanzamento e l'esito (9.7.6, 9.8.8);
• far prendere la decisione, o farla riesaminare e approvare, da persone non coinvolte in precedenza nell'oggetto del caso (9.7.7, 9.8.9);
• dare notifica formale della conclusione del processo (9.7.8, 9.8.10).

Per entrambi, la presentazione, l'indagine e la decisione sul caso non devono dare luogo ad alcuna azione discriminatoria nei confronti di chi lo ha sollevato (9.7.3, 9.8.2).

Dove differiscono

Conferma di ricezione. Per un ricorso, la conferma di ricezione e la notifica formale della conclusione sono incondizionate. Per un reclamo, il 9.8.8 e il 9.8.10 le subordinano entrambe alla formula «ogniqualvolta possibile».

Riservatezza. Il processo di gestione dei reclami è soggetto a riservatezza per quanto riguarda il reclamante e l'oggetto del reclamo (9.8.5). Il punto 8.4.5 aggiunge che le informazioni su un cliente provenienti da altre fonti, come un reclamante, sono trattate come riservate.

Pubblicazione. Per un reclamo, l'organismo di certificazione determina insieme al cliente certificato e al reclamante se, e in quale misura, l'oggetto del reclamo e la sua soluzione siano resi pubblici (9.8.11).

Precedenti. Per i ricorsi, la decisione sull'azione da intraprendere tiene conto dei risultati di precedenti ricorsi simili (9.7.4 a)). Il punto sui reclami, il 9.8.6 a), non contiene una formulazione analoga.

Come CAS gestisce un ricorso

Come pubblicato su cas.com.eg/appeals:

Come CAS gestisce un reclamo

Come pubblicato su cas.com.eg/complaints:

• Chiunque può presentare un reclamo: un cliente certificato, un suo cliente, un'autorità di regolamentazione o un membro del pubblico. CAS chiede nome e indirizzo e-mail per confermare la ricezione del reclamo e inviare l'esito, e tratta l'identità del reclamante in modo riservato.
• CAS conferma la ricezione entro 2 giorni lavorativi e fornisce un numero di riferimento.
• CAS conferma che il reclamo è attinente alle proprie attività di certificazione. Se riguarda un cliente certificato, CAS valuta l'efficacia del sistema di gestione certificato del cliente e gli trasmette la questione in un momento opportuno.
• I fatti sono raccolti e verificati. Le persone che decidono l'esito non sono state coinvolte nell'oggetto del reclamo.
• L'esito è comunicato per iscritto. CAS punta a chiudere un reclamo entro 60 giorni di calendario, con aggiornamenti sullo stato di avanzamento.
• CAS dà notifica formale della conclusione del processo di gestione dei reclami.
• CAS concorda con il reclamante e con il cliente certificato che cosa, eventualmente, rendere pubblico. Un reclamante non soddisfatto dell'esito può presentare un ricorso, che è esaminato in modo indipendente.

Quando il reclamo riguarda un'organizzazione certificata

La fase che valuta il sistema di gestione del cliente certificato e gli trasmette la questione deriva dai punti 9.8.3 e 9.8.4. Secondo il 9.8.3, l'esame del reclamo considera l'efficacia del sistema di gestione certificato: guarda quindi se il sistema coperto dal certificato funziona, non solo il singolo episodio. Secondo il 9.8.4, un reclamo valido su un cliente certificato è anche trasmesso a quel cliente in un momento opportuno.

La norma offre inoltre all'organismo di certificazione strumenti per dare seguito a un reclamo. Il punto 9.6.4.2 riconosce che può essere necessario sottoporre un cliente certificato ad audit con breve preavviso o senza preavviso per indagare su reclami. Una nota al punto 9.1.3.2 elenca i reclami ricevuti sul cliente tra gli elementi che possono essere considerati quando si rivede un programma di audit.

Che cosa significa per voi

Se siete un'organizzazione certificata che non condivide una decisione sul vostro certificato: presentate ricorso su cas.com.eg/appeals entro 30 giorni dalla notifica.

Se siete un acquirente o un membro del pubblico con evidenze che un'organizzazione certificata non soddisfa la norma per cui è certificata: presentate un reclamo su cas.com.eg/complaints, indicando il numero del certificato se lo avete.

Se siete certificati e viene presentato un reclamo che vi riguarda: aspettatevi che sia esaminato rispetto all'efficacia del vostro sistema di gestione, non solo al singolo episodio.

Queste sono informazioni generali sul requisito, non una consulenza su un particolare sistema di gestione.

CAS — Organismo di certificazione di sistemi di gestione accreditato EGAC n. 012418. Ambito accreditato: ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000, ISO 50001 e ISO 22301. I certificati accreditati per ISO 9001, 14001, 45001, 22000 e 50001 rientrano nell'ambito IAF MLA di EGAC; la ISO 22301 è accreditata da EGAC ma ne resta esclusa.

Verificate qualsiasi certificato: cas.com.eg/certsearch