ISO 10002:2018 — Trattamento dei reclami
Certificazione del processo di trattamento dei reclami di un'organizzazione secondo la ISO 10002:2018 «Gestione per la qualità — Soddisfazione del cliente — Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni». Servizio erogato tramite un organismo partner: il certificato è rilasciato dall'organismo partner, non da CAS; CAS è il vostro unico interlocutore. Al di fuori dell'ambito di accreditamento EGAC di CAS.
Norma
ISO 10002:2018
Tipo di servizio
Servizio in outsourcing
Rilasciato ai sensi di
Tramite un organismo partner
Che cos'è
La ISO 10002:2018 fornisce linee guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti e servizi di un'organizzazione, dalla pianificazione e progettazione al funzionamento, al mantenimento e al miglioramento. Stabilisce quattordici principi guida (punto 4), tra cui impegno, accessibilità, reattività, obiettività, riservatezza, assunzione di responsabilità e tempestività; un quadro di riferimento per il trattamento dei reclami che comprende il contesto dell'organizzazione, la leadership e l'impegno, la politica, e le responsabilità e autorità (punto 5); la pianificazione, la progettazione e lo sviluppo (punto 6); il funzionamento del processo, dal ricevimento, tracciamento e conferma di ricezione del reclamo fino alla sua indagine, alla risposta e alla chiusura (punto 7); e il mantenimento e il miglioramento, compresi l'analisi dei reclami, la soddisfazione per il processo, il monitoraggio, l'audit e il riesame di direzione (punto 8). Si applica a organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensione e non riguarda le controversie deferite per la risoluzione all'esterno dell'organizzazione né le controversie di lavoro. Questa terza edizione, pubblicata nel 2018, sostituisce la ISO 10002:2014.
A chi serve
Organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensione che ricevono reclami sui propri prodotti e servizi — ad esempio imprese del commercio al dettaglio e dell'e-commerce, banche e compagnie assicurative, utility e operatori di telecomunicazioni, strutture sanitarie e operatori dei trasporti, ed enti che erogano servizi pubblici.
Processo di audit
L'audit è svolto e il certificato rilasciato dall'organismo partner, secondo le regole di certificazione dell'organismo stesso; CAS coordina il servizio ed è l'interlocutore dell'organizzazione. La ISO 10002 fornisce linee guida anziché requisiti; i criteri di audit applicati dall'organismo partner e la formulazione del suo certificato sono propri dell'organismo partner. Il servizio è al di fuori dell'accreditamento EGAC di CAS.
Domande frequenti
Domande frequenti
Chi rilascia il certificato ISO 10002?
L'organismo partner tramite il quale il servizio è erogato, non CAS. CAS coordina il servizio ed è il vostro interlocutore. Il certificato non è rilasciato sotto l'accreditamento EGAC di CAS.
La ISO 10002 fornisce linee guida. Che cosa viene sottoposto ad audit?
La ISO 10002 raccomanda anziché prescrivere: non è una norma di requisiti per sistemi di gestione. L'organismo partner sottopone ad audit il processo di trattamento dei reclami dell'organizzazione rispetto a propri criteri basati sul documento, e la formulazione del certificato è propria dell'organismo partner.
Che relazione c'è tra ISO 10002, ISO 10001 e ISO 9001?
La ISO 10002 fa parte della serie ISO 10000 di linee guida sulla soddisfazione del cliente: la ISO 10001 riguarda i codici di condotta per la soddisfazione del cliente, la ISO 10002 il trattamento dei reclami all'interno dell'organizzazione, la ISO 10003 la risoluzione delle controversie all'esterno di essa e la ISO 10004 il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente; l'Appendice A della ISO 10002 spiega come si integrano tra loro. La certificazione ISO 9001 è un servizio distinto: CAS la rilascia sotto il proprio accreditamento EGAC.
Pronti per la certificazione ISO 10002:2018?
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