ISO 10002:2018 — معالجة الشكاوى
منح الشهادة لعملية معالجة الشكاوى لدى المؤسسة وفق ISO 10002:2018 «إدارة الجودة — رضا العملاء — إرشادات لمعالجة الشكاوى في المؤسسات». تُقدَّم هذه الخدمة عبر جهة شريكة، وتصدر الشهادة عن الجهة الشريكة لا عن CAS. وهي خارج نطاق اعتماد CAS من إيجاك.
المواصفة
ISO 10002:2018
نوع الخدمة
خدمة عبر جهة شريكة
تصدر في إطار
عبر جهة شريكة
نبذة عن المواصفة
تقدّم ISO 10002:2018 إرشادات لعملية معالجة الشكاوى المتعلقة بمنتجات المؤسسة وخدماتها، من التخطيط والتصميم إلى التشغيل والمحافظة والتحسين. وتحدد أربعة عشر مبدأً توجيهيًا (البند 4)، منها الالتزام، وسهولة الوصول، والاستجابة، والموضوعية، والسرية، والمساءلة، وحسن التوقيت؛ وإطارًا لمعالجة الشكاوى يغطي سياق المؤسسة، والقيادة والالتزام، والسياسة، والمسؤولية والصلاحية (البند 5)؛ والتخطيط والتصميم والتطوير (البند 6)؛ وتشغيل العملية، من استلام الشكوى وتتبّعها والإقرار باستلامها إلى التحقيق فيها والرد عليها وإغلاقها (البند 7)؛ والمحافظة والتحسين، بما في ذلك تحليل الشكاوى، والرضا عن عملية معالجتها، والرصد، والتدقيق، ومراجعة الإدارة (البند 8). وتنطبق على المؤسسات من أي نوع أو حجم، ولا تشمل النزاعات المُحالة لتسويتها خارج المؤسسة ولا نزاعات العمل. وتحل هذه الطبعة الثالثة، الصادرة عام 2018، محل ISO 10002:2014.
من يحتاج إليها
المؤسسات من أي نوع أو حجم التي تتلقى شكاوى بشأن منتجاتها وخدماتها — مثل تجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية، والبنوك وشركات التأمين، وشركات المرافق ومزوّدي خدمات الاتصالات، ومشغّلي خدمات الرعاية الصحية والنقل، والجهات المقدِّمة للخدمات العامة.
مراحل التدقيق
تتولى الجهة الشريكة إجراء التدقيق وإصدار الشهادة، وفق قواعد منح الشهادات الخاصة بها؛ وتتولى CAS تنسيق الخدمة، وهي جهة الاتصال بالنسبة إلى المؤسسة. وتقدّم ISO 10002 إرشادات لا متطلبات؛ ومعايير التدقيق التي تطبّقها الجهة الشريكة وصياغة شهادتها خاصة بها. والخدمة خارج نطاق اعتماد CAS من إيجاك.
الأسئلة الشائعة
أسئلة شائعة
من يصدر شهادة ISO 10002؟
الجهة الشريكة التي تُقدَّم الخدمة عبرها، لا CAS. وتتولى CAS تنسيق الخدمة، وهي جهة الاتصال بالنسبة إليك. ولا تصدر الشهادة في إطار اعتماد CAS من إيجاك.
تقدّم ISO 10002 إرشادات، فما الذي يُدقَّق؟
توصي ISO 10002 ولا تشترط: فهي ليست مواصفة متطلبات لنظام إدارة. وتدقّق الجهة الشريكة عملية معالجة الشكاوى لدى المؤسسة وفق معاييرها الخاصة المستندة إلى الوثيقة، وصياغة شهادتها خاصة بها.
ما علاقة ISO 10002 بـ ISO 10001 وISO 9001؟
تنتمي ISO 10002 إلى سلسلة ISO 10000 لإرشادات رضا العملاء: إذ تتناول ISO 10001 مدونات السلوك المتعلقة برضا العملاء، وISO 10002 معالجة الشكاوى داخل المؤسسة، وISO 10003 تسوية النزاعات خارجها، وISO 10004 رصد رضا العملاء وقياسه؛ ويشرح الملحق A من ISO 10002 كيف تتكامل هذه المواصفات. أما منح شهادة ISO 9001 فخدمة منفصلة، تصدر CAS شهاداتها بموجب اعتمادها من إيجاك.
هل مؤسستك مستعدة للحصول على شهادة ISO 10002:2018?
أخبرنا عن مؤسستك ونطاق الشهادة المطلوب، وسنعود إليك بعرض مسعَّر، عادةً خلال يومَي عمل. دون أي التزام.